Outil de réorientation des usagers des urgences

De longue date, l’achalandage et l’engorgement des urgences au Québec est une problématique qui affecte l’efficacité des services et la qualité des soins aux patients. Ici comme partout dans le monde, plusieurs solutions ont émergées pour tenter de résoudre le problème, avec des succès mitigés. Une des initiatives souvent vues consiste à orienter les patients ayant des plaintes non-urgentes vers les cliniques de première ligne. Une des difficultés de ces systèmes de réorientation est de bien sélectionner, parmi des patients malades, ceux pouvant être redirigés de façon sécuritaire. L’approche la plus souvent observée est de réorienter les patients ayant une priorité basse, priorités 4 et 5, selon une évaluation via l’échelle canadienne de triage et de gravité. Or, cet outil est conçu uniquement pour déterminer combien de temps les patients peuvent attendre avant de voir un médecin à l’urgence. Il ne permet pas de déterminer si la condition clinique du patient lui permet d’être réorienté de façon sécuritaire.

L’Hôpital du Sacré-Cœur-de-Montréal, connu pour son important centre de traumatologie, ne faisait pas exception à la problématique d’encombrement de l’urgence. C’est pourquoi le Dr Alexandre Messier, urgentologue, a été mandaté afin de mettre sur pied un projet de réorientation. On enregistrait alors un taux d’usagers de l’urgence quittant sans avoir vu un médecin de l’ordre de 14 %.

Conception de la solution

Devant ce constat, le Dr Messier et son équipe ont réalisé une analyse en profondeur des conditions dans lesquelles des initiatives similaires ont été mises en place en Amérique du Nord et en Europe. Le Dr Messier a notamment réalisé une revue de littérature exhaustive pour identifier les raisons des échecs de ces initiatives, ainsi que leurs conséquences et le taux de mortalité liés à l’encombrement des urgences. De plus, il s’est assuré de comprendre les besoins, freins et conditions gagnantes des parties prenantes impliquées. Il a donc réalisé une série de rencontres avec les cliniques ciblées comme partenaires au sein du territoire, les médecins des urgences et les infirmières de triage. C’est ainsi que le modèle a été établi :  pour être éligible à la réorientation, le patient doit avoir une des 53 plaintes présentes dans la liste de symptômes préétablie par le Dr Messier. Par contre, les patients sont automatiquement exclus s’ils présentent n’importe lequel des critères d’exclusions universelles ou des contre-indications spécifiques à la plainte sélectionnée. Cet algorithme médical fait l’objet d’une révision constante, et ce depuis plus de 4 ans. Par exemple, les retours à l’urgence des cas réorientés sont systématiquement analysés et lorsque des problématiques se répètent, des changements à l’algorithme sont apportés.

Afin de permettre une utilisation optimale de l’algorithme dans un contexte difficile (salle de triage à l’urgence), une application logicielle web a été développée, ce qui constitue l’un des avantages majeurs de la solution de réorientation. Anecdote intéressante, l’application a été dessinée par le Dr Messier mais sa construction a été accomplie par un jeune agent administratif de l’urgence, M. Alexandre Couillard. Celui-ci était alors en dernière année universitaire de génie informatique. Aujourd’hui, c’est ce même M. Couillard qui est en charge du volet informatique du projet chez Logibec.

Tout comme l’algorithme, le logiciel a été construit en se basant sur les besoins des professionnels du terrain. Ainsi, lorsqu’un patient se présente au triage de l’urgence, l’infirmière, assistée du logiciel, peut déterminer si le patient doit rester sur place ou s’il peut être réorienté vers une clinique médicale pour une consultation dans les prochaines 36 heures. La solution logicielle permet aussi la prise de rendez-vous à la clinique. Tout cela est accompli en moins de 30 secondes :  conviviale, l’utilisation de l’application ne requière aucune entrée de données nominales, offre des choix à cocher et ne nécessite AUCUNE UTILISATION DU CLAVIER (6 clics de souris seulement).

De son côté, le personnel de la clinique a aussi accès à l’outil informatique afin de visualiser les rendez-vous des patients réorientés de l’urgence et ainsi mieux gérer son achalandage. Selon les règles du projet, les cliniques doivent respecter l’heure de rendez-vous du patient à l’intérieur d’une fourchette d’une heure selon le rendez-vous attribué. De plus, elles doivent indiquer, à l’aide d’un simple ‘’clic’’ de souris, certaines données :  moment où le patient arrive à la clinique, moment où celui-ci est vu par le médecin, patient qui ne se présente pas à son rendez-vous.

Finalement, l’application inclus plusieurs modules de collecte d’information et de gestion :  gestion des utilisateurs et des horaires, statistiques et recherche. À notre connaissance, et après de multiples lectures, il semble qu’aucun autre projet de réorientation dans le monde n’utilise des connaissances médicales couplées à un outil technologique.

Validation du logiciel

La phase de validation du projet a d’abord démarré à l’urgence de l’hôpital du Sacré-Cœur de Montréal (HSCM), en collaboration avec trois cliniques situées à proximité de l’hôpital, qui garantissaient la disponibilité de 15 places par jour. Après 1 an de préparation, le 15 juin 2015, l’HSCM réoriente son premier patient.

Le projet a ensuite été étendu aux autres urgences de santé physique du CIUSSS du Nord-de l’Île-de-Montréal (CIUSSS NIM), à l’Hôpital Jean-Talon et à l’Hôpital Fleury, en septembre 2016, ainsi qu’a quatre autres cliniques des quartiers avoisinants.

Un des objectifs du projet est d’offrir à l’usager une prise en charge rapide dans une clinique à proximité de sa résidence ou encore mieux, auprès de son médecin de famille afin de favoriser l’assiduité.

Dès ses débuts, le projet a été un succès. Le temps d’attente en ambulatoire a diminué entre 18 et 44 % selon le type de clientèle et plusieurs bénéfices se sont fait sentir. C’est ainsi que le

centre de recherche de HSCM s’est intéressé au projet et a réalisé, sur 6 mois, une étude prospective avec plus de 1000 patients questionnés. En voici les principaux résultats : 

• 92,5% des patients admissibles ont accepté d’être réorientés;

• 91,5% des patients réorientés pensent que le projet est pertinent;

• 95 % des patients réorientés pensent que ce programme devrait être implanté partout au Québec;

• 99,6 % du personnel infirmier est confortable face à l’évaluation et à la référence d’un patient admissible à une réorientation;

• 94 % des patients réorientés se sont présentés à leur rendez-vous en clinique;

• 3% seulement de retours non prévus à l’urgence et aucun cas de complication n’a été rapporté;

• Diminution de 35 % des départs avant la prise en charge médicale;

Valorisation du logiciel

En raison du succès de l’algorithme du Dr Messier, il est très vite apparu que le logiciel devait être développé et implanté à plus large échelle. Univalor, la société de valorisation de l’Hôpital du Sacré-Cœur de Montréal accompagne le Dr Messier dans ses démarches de commercialisation depuis 2015 et a permis d’initier des discussions pour l’intégration de la technologie auprès de partenaires industriels majeurs.

Ainsi, en 2018, une licence exclusive pour la commercialisation du logiciel au Canada a été octroyée à la compagnie Logibec, chef de file dans la distribution de systèmes d’information dans les hôpitaux du Québec. Cette licence permet de réaliser le développement, l’implantation et le support du logiciel, ce qui rend possible le déploiement à large échelle. Les équipes de programmation chez Logibec ont travaillé en partenariat avec le docteur Messier pour faire évoluer la solution, Logibec Réorientation, qui répond aux critères technologiques les plus récents et permet une version du logiciel satisfaisant encore plus aux besoins du personnel soignant et administratif. De plus, Logibec sous la direction de Madame Christiane Adam, assure un travail de démarchage conséquent avec un effort de ventes soutenu dans toute la province ainsi que de nombreuses représentations à l’international. Nous sommes fiers de souligner que le développement et le soutien du produit Logibec Réorientation sont effectués au Québec et qu’une grande partie des revenus de la solution sont remis à Univalor qui les redirige aux inventeurs. Avec ces fonds, le Centre de recherche de l’hôpital de Sacré-Cœur de Montréal pourra améliorer l’algorithme et en faire bénéficier le système de santé québécois.

D’ailleurs, une analyse rapide des données provinciales relatives aux urgences du Québec permet d’extrapoler l’étendue des retombées de l’implantation du logiciel dans les urgences

québécoises. Celles-ci s’élèveraient à environ 400 000 à 500 000 visites à l’urgence évitées annuellement grâce à une réorientation fiable, sécuritaire et répondant aux besoins des usagers et du personnel médical. Une telle baisse de plus de 10 % de l’achalandage dans les urgences Québécoise ne s’est pas vue depuis au moins 20 ans ! 

En plus d’un déploiement possible à grande échelle sur tout le territoire du Canada ainsi qu’à l’international, l’algorithme médical pourrait être adapté à d’autres secteurs de la santé, tels que les super-infirmières, les ambulances ou les pharmacies.

La bourse du concours INPAQTS permettrait d’assurer un rayonnement adéquat de cette solution efficace et innovante partout à travers le Québec, en supportant des activités de démarchage, ainsi que l’adaptation de l’algorithme à d’autres secteurs du système de santé.

En conclusion, le projet de réorientation de l’Hôpital du Sacré-Coeur de Montréal est unique grâce à son aspect technologique simple et ses conditions cliniques gagnantes. Depuis le début, plus de 36 000 patients ont ainsi pu bénéficier du service, 24 heures sur 24, 365 jours par année. Dans les prochaines semaines, un déploiement va débuter au Centre Hospitalier de l’Université de Montréal (CHUM), un des plus gros et prestigieux hôpitaux du Québec.

Il s’agit d’un merveilleux exemple de projet où les patients sont dirigés au bon endroit, au bon moment et où ils seront traités par le bon professionnel de la santé. Le projet est excessivement apprécié du personnel au triage de l’urgence, des médecins de l’urgence, du personnel des cliniques et, par-dessus tout, des patients.